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Les éléments de rassurance : inspirer la confiance de l’internaute

La grosse erreur que commettent les e-commerçants, est celle de penser que l’étape finale d’une commande est le paiement en ligne de l’internaute. FAUX ! Ce n’est que le début des complications ! En effet, la majorité des inquiétudes de l’internaute concernent la livraison, la fraude de paiement, la non satisfaction, le vol de données personnelles, ou encore l’échange de produits… Quand on pense éléments de rassurance, il faut donc penser AVANT et APRES étape de paiement ; l’utilisateur doit vous faire confiance sur le processus entier de la commande. Pensez donc à bien préciser sur votre site, toutes les informations qui pourront rassurer le client une fois la commande validée. Vous trouverez dans cet article une liste de leviers qui permettent de rassurer les utilisateurs, et donc d’augmenter considérablement le taux de transformation de votre site marchand.

A noter que tout le monde parle de « réassurance » alors que le terme exact est en fait la rassurance…

Avant tout chose, garder bien en tête ceci : Soyez clairs et transparents !

Principes de base

La marque : si avez la chance de jouir d’une certaine notoriété, vous auriez tort de ne pas en profiter. Votre notoriété et les valeurs que vous véhiculez sont une source de garantie et réduiront indubitablement l’incertitude de l’internaute. Il s’agit d’une véritable GARANTIE !

Le site marchand : votre site reflète votre sérieux. Alors forcément, un site bourré de fautes d’orthographes n’inspirera pas confiance. Il en va de même pour la qualité de vos photos. Faites également attention à votre design. Soignez la présentation de votre site, restez clairs, et concis.

Les labels de qualités : si vous êtes concernés, mettez en avant tous vos labels de qualité (bio, ecocert, normes…)

La Baseline : elle doit définir votre site, votre action, votre mission… Ne prétendez pas être le numéro 1 de votre secteur si ce n’est pas le cas, mais informez l’internaute sur votre activité au travers de votre baseline. Si l’internaute provient d’un moteur de recherche, et que sa requête était « espadrilles françaises », il sera rassuré de voire que vous êtes le distributeur n°1 d’espadrilles françaises…

L’emplacement des éléments de rassurance : il vaut mieux les placer au-dessus de la ligne de flottaison, de sorte que l’utilisateur n’ai pas besoin de scroller. Utilisez des visuels explicites et connus, mais veillez à ne pas les surcharger d’explications que de toute façon l’utilisateur de lira pas … N’oubliez pas que le client scanne votre site plus qu’il ne le lit !

Leviers indispensables

Le tunnel de commande : il s’agit de l’étape la plus importante de votre site marchand. Il ne faut donc absolument pas la négliger ! Il doit être clair et organisé. Plusieurs astuces permettent d’influencer la confiance du client. Indiquer par exemple les différentes étapes qui composent le tunnel au travers d’un menu permet ne pas surprendre l’internaute. Pensez aussi à réduire un maximum le nombre d’étapes qu’il comporte. La redoute le fait très bien, avec un tunnel qui commence avant même la validation du panier, dès l’affichage de celui-ci.

La livraison : les coûts de livraison sont la principale cause d’abandon de panier. Pour éviter cela, il est préférable donc de bien mettre en avant les frais de livraison le plus tôt possible, c’est à dire dès la page d’accueil de votre site. Veillez aussi à informer très tôt le client sur les délais de livraison que vous êtes capables de tenir, ainsi que les différentes modalités de livraison que vous pourrez mettre à sa disposition, comme le font les Laboratoires Mességué.

Les partenaires : si votre transporteurs est connus, si vous autorisez les paiements via Paypal, ou encore si vous avez des partenaires institutionnels, alors précisez le aussi dès la page d’accueil de votre site. La confiance dont ils jouissent jouera en votre faveur. Boatiful le fait très bien.

Les Informations sur l’entreprise : il est indispensable de partager ces informations avec vos futurs clients. Tout ce qui peut vous donner un caractère plus « humain » ne peut que jouer en votre faveur. Ajoutez une page décrivant vos « engagement », une page « à propos » ou « qui sommes-nous » dans laquelle vous présenterez votre entreprise, avec votre raison sociale, votre adresse physique afin de prouver que vous avez pignon sur rue, votre numéro de téléphone, un formulaire de contact, l’historique de votre société, vos chiffres clés, les CGV, ou encore la garantie de la protection de la vie privée… Une page « équipe » viendra en support, à l’instar de pêcheur.com. L’idée étant que chacune de ces informations doit être expliquée sur une page qui lui est dédiée.

« Satisfait ou remboursé » : Ne passer pas à côté de ce message « vendeur » puisqu’il s’agit du délai de rétractation de 7 jours obligatoire, et auquel vous serez obligés de vous plier, puisque c’est la loi.

Paiement sécurisé : il s’agit ici aussi d’une des causes principales d’abandon de panier. Il faut rassurer l’internaute sur les différentes possibilités de paiement qu’il est possible d’utiliser pour passer commande. Rajouter des visuels de confiance tels que Paypal, VISA ou MASTERCARD et FIANET par dessus tout ça afin de rassurer les visiteurs de votre site.

Retours gratuits : prévoir la prise en charge des retours produits vous procurera un avantage indéniable.

Support et service client : Le plus important est de mettre en avant votre numéro de téléphone ! Il doit être en permanence visible sur votre site. Vous devez montrer à l’internaute que vous êtes disponible pour l’accompagner en cas de problème ou d’hésitation. Pensez aussi à mettre un visage sur votre service client. Appelez-là Julie ou Myrabelle c’est vous qui voyez, mais l’internaute préfère savoir qu’il y a une vrai personne qui va lui répondre. Cela vous rapproche de votre client, et la proximité augmente la confiance. Sarenza le fait assez bien. Enfin, certains e-commerçants mette aussi à disposition de l’internaute un service de chat, qui permet de communiquer instantanément avec l’internaute et gratuitement (livechat). Si vous disposez de ce service, mettez le bien en avant !

Témoignages et commentaires clients : les témoignages permettent à l’utilisateur de s’identifier plus facilement et donc de réduire les freins à l’achats. Aussi, agissez en toute transparence et rendez possible les commentaires sur votre site, sur vos fiches produits. Les utilisateurs feront beaucoup plus confiance aux commentaires des utilisateurs qu’à vos fiches descriptives d’ailleurs… Voyez l’exemple de Dell.

Pour aller plus loin…

Essai en ligne : si vous commercialisez des produits, et afin d’aider l’utilisateur à se projeter dans son achat, vous pourrez lui proposer d’essayer  en ligne le produit qu’il veut. C’est le cas par exemple du site de sensee.com qui permet d’essayer en direct des lunettes de vue.

Blog : tenir un blog en parallèle de son activité est fastidieux, mais il procure un avantage certain : la proximité. Encore une fois, c’est le meilleure moyen de donner des conseils, de parler de vous, de ce que vous faîtes, de monter que vous le faîtes bien. A ce jeu, c’est sûrement Archiduchesse qui gagne !

Les réseaux sociaux : c’est bien connu, les média sociaux et plus particulièrement les réseaux sociaux tels que facebook ou twitter permettent d’assurer un réel service après vente. De nos jours, il est indispensable que vous ayez des pages Facebook et des comptes Twitter…

Conclusion, comme je viens de vous le dire, pour gagner de l’argent, il faut gagner la confiance ! Si un jour c’était un avantage concurrentiel de mettre en avant ses éléments de rassurance, aujourd’hui c’est incontournable ; au point que cela devient mal vu de ne pas en avoir… A vous de voir !